Kako pružiti izuzetnu vrednost svojim klijentima?

Da bismo mogli da pružimo izuzetnu vrednost svojim klijentima, pre svega treba da razumemo njihove potrebe bolje od konkurenata, a zatim i da te potrebe zadovoljimo na superioran način.

To je lako reći, ali kako zaista to uraditi? Za mnoge kompanije, razumevanje klijenata je crna kutija koju zovu “istraživanje tržišta”. One obično ne znaju kako da to urade, a čak i kada neko to učini za njih, ne umeju da prepozanju koliko su ti rezultati zaista vredni. Može li im se verovati? Kako protumačiti rezultate? Kako komunicirati rezultate unutar tima, da biste napravili odličnu ponudu?

Value Innovations proces koji koristimo prilikom rešavanja različitih problema naših klijenata sastoji se od pet koraka. Kroz ovih pet koraka klijentima pomažemo da pronađu odgovore na najčešća pitanja i probleme u vezi razumevanja njihovih klijenata, a zatim i da im pruže superiornu vrednost.

KONTAKTIRAJTE NAS

Da proverimo kako Value Innovations alati mogu da pomognu i Vašoj kompaniji?

“That’s what success is all about. It’s about the edge.”

Mark Cuban, američki preduzetnik i milijarder.

Koga tačno treba da razumete?

Ovo je osnovno pitanje, naročito u B2B sektoru, jer različite zainteresovane strane imaju različite potrebe i komplikovane odnose, i ponekad može biti naporno da shvatimo čije potrebe treba da razumemo.

Radi boljeg razumevanja situacije, prilikom primene Value Innovations procesa, najpre sve odnose grafički prikažemo u obliku forme ili dijagrama, identifikujući zainteresovane strane i njihov način korišćenja proizvoda, komunikaciju i proces donošenja odluka.

Neka pitanja koja nam u tome pomažu su:

  • Ko koristi naše proizvode i zašto?
  • Ko je donosilac odluke prilikom kupovine?
  • Ko utiče na donošenje odluke i kako?
  • Koji se kriterijumi koriste prilikom donošenja odluke?
  • Kako trenutno izgleda komunikacija i proces donošenja odluka?
U terminologiji Value Innovations procesa, dijagram tokova proizvoda i komunikacija od proizvođača do krajnjeg potrošača, naziva se lanac vrednosti. Odatle, uz pomoć alata sa tri pitanja možemo odrediti koga zaista moramo da razumemo, i to je naš najbitniji klijent.

Kako razumeti klijente?

Da bismo razumeli naše najvažnije klijente, najpre sprovodimo kontekstualne intervjue. To je forma kvalitativnih intervjua, odnosno razgovor sa klijentima na polu-struktuiran način. Rezultat kontekstualnih intervjua je precizno, dubinsko razumevanje situacije, problema, želja i potreba vezanih za oblast Vašeg rada (ne samo Vašeg proizvoda!)  sa kojima se klijenti susreću.

S obzirom da je obim ovog razgovora mnogo širi od samog proizvoda, često možemo otkriti nezadovoljene potrebe koje su nevidljive konkurenciji.

Svaki put kada smo ove intervjue sprovodili za nas i naše klijente, došli smo do veoma vrednih saznanja.

Pogledajte ovaj video da biste stvorili sliku o tome kakve uvide možete očekivati.

Kontekstualne intervjue, kao i sve kvalitativne tehnike, sprovodimo sa manjim brojem ljudi (već sa desetak ljudi možete dobiti sjajne uvide). U zavisnosti od projekta, dobijene rezultate proveravamo i drugim alatima, kao i sa većim brojem ispitanika.

Vrednosne krive sa metrikom

Ovaj alat se sastoji iz dva dela. Leva strana sadrži Elemente performansi koji su važni za najbitnije klijente. Desna strana sadrži vrednosnu skalu (npr. od 1-10) za svaki element. Kada na bazi intervjua definišemo (izdvojimo) ključne Elemente, ocenjujemo vrednost koju Vaš proizvod (ako već postoji) i proizvodi Vaših konkurenata pružaju klijentima.

Povezivanjem ovih ocena, dobijamo Vrednosnu krivu (Value Curves) Vas i Vaših konkurenata, i već na osnovu toga možemo izvući mnoge važne zaključke o mogućim poljima unapređenja.

Kada postoji veći broj konkurenata, možemo koristiti i krivu Najbolji u klasi da bismo povezali najbolje elemente svakoga od njih.

Vrednosna kriva sa metrikom nam pomaže da bolje razumemo, prioritizujemo i komuniciramo unutar tima šta treba da se uradi da bi se Najvažnijim klijenatima pružila izuzetna vrednost.

Korišćenje “To be” (buduće) vrednostne krive je sjajan alat za upravljanje projektima i komunikaciju ciljeva između članova tima.

Važno je da napomenemo i da još uvek govorimo samo o tome ŠTA treba pružiti ali ne i KAKO to uraditi.

Pružanje izuzetne vrednosti

Tek kada znamo šta naši klijenti žele, možemo koristiti tehnike za generisanje ideja kao što su Brainstorming ili TRIZ da bismo pronašli najbolja rešenja za određeni problem.

Kada dođemo u situaciju da rešenje izgleda očigledno, to je dobar pokazatelj da su prethodni koraci dobro odrađeni. Velika rešenja su skoro uvek očigledna kada pogledamo unazad, ali retko vidljiva su vidljiva ukoliko ne prođemo određemo određeni proces da do njih dođemo.

Da bismo bili sigurni da smo na pravom putu, predložena rešenja najpre proveravamo sa klijentima, pre investiranja resursa u proizvodnju samog rešenja.

Kada se uradi pravilno, Value Innovations proces može Vam doneti značajne rezultate.

Pomogao je globalnim kompanijama kao što su P&G i Chevron da zarade milijarde dolara, podstakao kreiranje uspešnih proizvoda (kao što je Sensodyne Repair&Protect zubna pasta) a  pokazao se i u malim privatnim kompanijama na tržištu Srbije.

Value Innovations alati

Glavna prednost Value Innovations procesa je njegova fleksibilnost. Isti proces i alati mogu biti upotrebljeni u različitim situacijama prilikom rešavanja problema unutar i izvan kompanije, kreiranja ili optimizacije novih proizvoda, usluga, procesa itd.

Mogu se koristiti u bilo kojoj organizaciji, bilo koje veličine i na bilo kom tržištu.

Za detaljnije objašnjenje i sjajnu studiju slučaja kako je Samsung Electronics postao vodeća kompanija na tržištu televizora, pogledajte ovaj video (potrebno je samo ostaviti prijavne podatke na pocetku).

Kontakt informacije

Adresa:
Džona Kenedija 33, Beograd 11000, Srbija

Email:
seminari@edge.rs

Broj telefona:
+381 63 336 335

Pošaljite poruku

Pošalji porukuočisti